Para qué sirve un CRM y qué tipos hay

Escrito por Gacelaweb1 en julio 31, 2023. Publicado en Actualidad, Blog, Herramientas Digitales, Herramientas Digitales.

Las plataformas de CRM se encuentran en auge, por ello, es muy probable que hayas escuchado hablar de este término, pero quizás no sepas exactamente su significado y qué tipos hay.

CRM es la sigla de “Customer Relationship Management”, que traducido al español se entiende como la gestión de relaciones con clientes. Podemos definir más ampliamente el CRM como un conjunto de acciones, estrategias comerciales y soluciones tecnológicas que están enfocadas al rastreo de todas las interacciones que tiene la empresa con los clientes, usuarios y leads.

A continuación, explicamos las funciones y los diferentes tipos de plataformas CRM que existen.

Las plataformas CRM surgen como consecuencia de la transformación digital. Éstas son un ejemplo más de la evolución de las relaciones en general y de la comunicación empresa-cliente en particular. Estos softwares se han convertido en una de las tecnologías empresariales más novedosas y de crecimiento más rápido a nivel corporativo. Lo más destacable de estos nuevos programas es la experiencia que ofrecen al cliente con respecto a la empresa.

Entonces, ¿Qué funciones tiene un CRM? El CRM permite gestionar relaciones con usuarios reales o potenciales. Estas interacciones se guardan en una base de datos que permite a la corporación una optimización de toda la información que ofrece la cartera de clientes. De esta manera, la empresa conoce el estado de las relaciones con sus consumidores.

En la actualidad, podemos distinguir tres tipos diferentes de software CRM: el CRM operativo, el CRM analítico y el CRM colaborativo.

Tipos de CRM

1. CRM operativo

El objetivo principal del CRM operativo es captar y mantener a los clientes de un determinado negocio, sin importar el tamaño o sector del que se trate. Para conseguirlo, este sistema centraliza la información recopilada de todos los usuarios que interactúan con la compañía. Una vez obtiene estos datos simplifica y automatiza los procesos comerciales en los que la empresa tiene contacto directo con el usuario.

Todos los datos extraídos se utilizan para interactuar con actuales y potenciales clientes mediante diferentes procesos automatizados, como pueden ser:

Automatización del marketing: Los CRM operativos facilitan, de forma considerable, el trabajo a los especialistas en marketing, ya que este tipo de software es capaz de automatizar funciones como el análisis, el apoyo en SEO o el rastreo del ROI de diferentes anuncios online, entre otras.
Automatización de ventas: Estos CRM permiten ampliar la base de datos de usuarios agilizando e informatizando un sistema de ventas con numerosas herramientas. Algunas de estas pueden ser para agendar citas o registrar las llamadas. Esta automatización consigue aumentar el tiempo de interacción de los clientes.
Automatización de servicios: Es la fase final de todo el proceso ofrecido por el CRM operativo. Genera una experiencia satisfactoria para el cliente. Esto promueve que se mantenga en el tiempo los leads y, por tanto, se incentive la promoción de la marca empresarial. Además, suele establecer un espacio para la correspondencia entre la empresa y el usuario.

Ventajas del CRM operativo:

Los beneficios que puede tener una empresa por utilizar las plataformas CMR operativo son las siguientes:

Aumenta de la comunicación con usuarios actuales y mejora de los leads.
Mejora de los procesos gracias a su análisis previo.
Apoya al departamento de ventas y marketing.
Facilita la recopilación de información de los clientes.
Incrementa la productividad.

Ejemplos de CRM operativo:

Microsoft dynamics: Este software cuenta con una serie de características que facilitan una comunicación idónea con el cliente.
Salesnet: Esta aplicación crea una estrategia adaptada a las características de cada negocio.
Insightly: Este CRM permite una comunicación rápida y sencilla con los usuarios gracias a sus funcionalidades (detención de leads, automatización del flujo de trabajo, etc).

2. CRM analítico

En la actualidad, el CRM analítico se ha convertido en un pilar fundamental para las empresas. Este sistema se utiliza para la recopilación de información de los clientes, con el objetivo de llegar a entender sus necesidades, comportamientos y hábitos de compra. Además, genera informes que permiten a la empresa a tomar decisiones que promuevan un servicio de calidad a los consumidores de la empresa.

Las acciones que leva a cabo este tipo de plataformas de CRM analítico son las siguientes:

La recopilación de datos del cliente (datos de contacto, preferencias y propiedades del mismo).
Utilización de distintas técnicas de minería que rastrean los distintos intereses del cliente. Esto proporciona una visión más realista del ciclo de vida de la relación comercial.
Uso de diferentes herramientas de análisis en línea (herramientas OLAP). Este instrumento analiza la información previamente recogida en la base de datos, ofreciendo múltiples perspectivas para tener una imagen completa de toda esa información.

Ventajas del CRM analítico:

Aumenta el número de leads que pasan a ser clientes.
Mejora la experiencia con el cliente.
Anticipa el resultado de las campañas.
Incrementa la satisfacción y fidelidad de los usuarios hacia la marca.
Puede hacer que los datos financieros progresen gracias a la previsión los diferentes escenarios que pueden darse en cada caso.

Ejemplos de CRM analítico:

Zoho analytics. Aplicación de pago que ofrece soluciones empresariales adecuadas en tiempo real.
HubSpot. Esta plataforma puede ser utilizada de forma gratuita y cuenta con diversas herramientas de gran utilidad para las empresas (mide la cantidad de tráfico, analiza el público de interés, filtra datos, etc.).
Salesforce. Utiliza analíticas apoyadas en inteligencia artificial.
Agile CMR. Este software destaca por ser rápido y eficiente, simplificando las relaciones de las empresas con los clientes.

3. CRM colaborativo

El CRM colaborativo es un método de gestión que genera sinergias entre las partes interesadas mediante interacciones bidireccionales entre los diferentes departamentos de la empresa, así como la empresa con el cliente. Un estilo de comunicación que por sus características suele ser multicanal.

Este tipo de CRM tiene dos objetivos primordiales, mejorar la calidad de servicio que ofrece la empresa y aumentar notablemente la satisfacción al usuario.

Los componentes que caracterizan al CRM colaborativo son:

Gestión de interacción: Proceso que sigue y registra cada interacción entre las empresas y sus clientes por diversos canales (redes sociales, llamadas, reuniones, correo electrónico, etc.).
Gestión de canales: En esta parte del proceso, analizando toda la información recopilada, se eligen los múltiples canales que mejor se adapten a los clientes y sus preferencias.

Ventajas del CRM colaborativo:

Las ventajas que obtienen las empresas con el uso de CRM colaborativo son:

Mejora las interacciones con los usuarios a través de los múltiples canales que ofrece.
Reduce de forma notable los costes de servicio mediante la web o la “colaboración online”.
Aumenta la satisfacción del cliente.
Permite la colaboración entre los distintos departamentos de la empresa.

Ejemplos de CRM colaborativo:

HubSpot. Este CRM, que también hemos definido como analítico, gracias a sus diversas funcionalidades también se considera colaborativo y operativo. Razón por la que encaja con numerosos tipos de empresas.
Capsule. Gracias a esta plataforma las empresas pueden gestionar sus contactos, mantener relaciones comerciales, y establecer una comunicación interna de calidad.
Pipedrive. Este software destaca por sus herramientas de canalización compartida.

En resumen, el CMR se ha convertido en el mayor aliado para las empresas actuales, por ello, cada vez son más las que cuentan con este sistema. Este software les ayuda a mantener una comunicación mucho más eficiente entre los departamentos de la empresa y con el cliente.