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¿Cómo configurar las respuestas automáticas de Facebook (Meta)?

Las redes sociales nos conectan con millones de personas alrededor del mundo y eso hace que, en muchas ocasiones, sea difícil poder gestionar las comunicaciones con todos los usuarios.

La mensajería automática se ha convertido en un punto fundamental para la Atención al Cliente de muchas empresas. Por eso, para facilitar todo este proceso, Facebook, ahora conocido como Meta, permite que configures una serie de respuestas automáticas y las personalices con el fin de conseguir una comunicación más fluida y cercana con los seguidores de la red social.

Otra de las opciones que te permite Facebook es habilitar una serie de preguntas comunes para agilizar la conversación y recordatorios de citas que hayan reservado desde la aplicación.

¿Cómo configurar respuestas automáticas en el chat (Messenger) de Facebook? ¿Y en Instagram?

1. Abrir Meta Business Suite

Desde la herramienta de Meta Business Suite, podemos realizar distintas gestiones como revisar las notificaciones, programar publicaciones e Stories, crear anuncios, mirar estadísticas y comprobar los comentarios y mensajes que dejan tanto en Facebook como en Instagram.

Dentro de este amplio menú de opciones, encontraremos ‘Bandeja de Entrada’ donde podemos ver los mensajes nuevos y el historial de mensajes que se tiene hasta el momento.

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2. Pulsar sobre el botón de ‘Respuestas automáticas’.

Análisis de la pantalla principal:

Una vez llegas a la ventana de Bandeja de Entrada > Respuestas automáticas, podemos ver un menú en el lado izquierdo llamado ‘Valores predefinidos sugeridos’ y a continuación los distintos tipos de mensajes automáticos que se puede enviar (respuesta instantánea, mensaje de ausencia, preguntas frecuentes, comentario para enviar mensaje y solicitud de empleo), los cuales detallaremos más tarde. También veremos un menú desplegable acompañado del texto ‘Más’ y si se pulsa, aparece la alternativa de ‘Recordatorio de citas’.

En la parte central y derecha aparecen las herramientas para editar los mensajes de la pestaña que esté activa en ese momento (1) (En este caso, lo más probable, es estar en Respuesta Instantánea que es la opción activa predeterminada). En este panel vemos que en la parte superior aparecerá el título del menú (2) y a su lado un botón de Activado/Desactivado con el que podremos accionar la respuesta automática o en su defecto, dejarla inactiva.

Después veremos el punto ‘Canal’ (3) donde se deberá indicar por medio de que red queremos mandar el mensaje, en algunos casos podremos automatizarlo para Instagram y Facebook (Messenger) y otras, en cambio, solo Facebook. Después, te explica cuando se enviará ese mensaje automático y por último, se realizará la acción, es decir, se diseñará el mensaje que se desea enviar (4).

Para acabar, en el lado derecho, se puede ver una previsualización de como quedaría el mensaje que vas a enviar (5) y te da la opción de enviar un mensaje de prueba (6).

Tras completar estos pasos, se guardarán los cambios y ya se puede proceder a activar el botón. Otra de las formas en las que podemos ver que la respuesta ya está activa, es en el menú de la izquierda. Cada uno de los apartados tiene un punto pequeño que le acompaña, si está desactivado: estará en color gris, mientras que si está activo: se coloreará en verde (7).

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3. Elegir el tipo de mensaje que se va a automatizar

Existen distintos tipos de mensajes automáticos por lo que es importante conocerlos y saber cuál de ellos encaja mejor con tus objetivos.

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¿Qué tipos de mensaje se pueden automatizar en Facebook (Meta)?

  • Respuesta instantánea: Este tipo de mensaje se envía de inmediato cuando el usuario escribe por el chat. Suele utilizarse para agilizar la introducción de la conversación puede ser un: “Hola, gracias por contactar con nosotros, ¿en qué podemos ayudarte?”. Esta respuesta puede hacer que la conversación suene algo más fría por lo que se recomienda no abusar de él y realmente utilizarlo cuando haya mucha cantidad de mensajes que contestar o cuando no pueda atender la conversación de manera muy activa.
  • Mensaje de ausencia: Este es ideal si utilizar el chat como medio de soporte, ya que puedes seleccionar las horas en concreto en las que se estará ausente de cada día de la semana. Por ejemplo: Puedes poner que a partir de las 20 h de L-V el chat no está activo o que los fines de semana no se atienden peticiones. Un ejemplo de este mensaje sería: “Hola, gracias por contactar con nosotros. Nuestro servicio de soporte ahora mismo no se encuentra disponible, pero estudiaremos tu mensaje lo antes posible. En caso de urgencia, por favor contacte a este correo: xxxx”
  • Preguntas frecuentes: Esta es una de las opciones más útiles ya que puede ahorrar muchas conversaciones iguales. Si haces un estudio del público que sigue la red social y de las preguntas más comunes que suelen tener (Precio de X producto, Horario comercial, opciones de pago que se pueden usar…) puedes desarrollar varias preguntas que le aparecerán en el chat al usuario y diseñar una respuesta ante esas preguntas e incluso usarlas para redirigir al usuario a la página web.

Estos chats son bastante comunes en los e-commerce para resolver las preguntas más típicas como seguimiento del pedido, tiempos de envío, etc. y en caso de no resolverlo, conducir al usuario al departamento de soporte.

Estos mensajes se muestran en globos nada más abrir la conversación y si pulsas sobre alguna de ellas, automáticamente se envía la respuesta que has diseñado previamente.

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  • Comentario para enviar mensaje: También existe la opción personalizar una respuesta a los comentarios que contengan determinadas palabras clave o frases. Con esta opción, puedes indicar un conjunto de palabras clave y se le contestará al usuario por privado con ese mensaje una vez se reciba el comentario en el post. También es posible enviar de manera general cada vez que alguien comente un post del perfil.

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  • Solicitud de empleo recibida: En Meta es posible publicar una oferta de empleo, con esta elección se puede indicar al usuario que se ha recibido bien su solicitud de empleo y que pronto la revisarán cuando termina de hacerla.
  • Recordatorios de citas: Otra de las opciones de esta red social es que los usuarios pidan cita a través de ella. Con esta sección, se puede enviar un recordatorio mediante el Messenger de Meta 24 horas antes de la cita.

Cada vez existen más preocupación por parte de las empresas de dar la mejor atención al cliente posible y en los tiempos en los que vivimos, la inmediatez ha pasado a ser un factor muy distintivo. Por eso, la evolución de estas herramientas de automatización ha ido creciendo enormemente en los últimos años con dos fines principalmente: ser rápidos y conseguir mensajes personalizados y humanos.

Si tienes dudas sobre cómo automatizar tus mensajes para sacarles la máxima rentabilidad, ¡no dudes en contactar con nuestro equipo!

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